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服务 重塑产业价值链

发布时间:2019-12-12 02:09:21

在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中,一度隶属于营销的服务,未来将会成为产品的重要功能,在业务链中发挥越来越重要的作用。 凭借在中国工业市场的十年服务经验,西门子(中国)有限公司工业业务领域IA/DT/BT技术支持与服务总经理李永利深信服务对未来产业链的颠覆性价值。 文/gongkong 史虹 不久前,西门子(中国)有限公司工业业务领域集团(IA)、驱动技术集团(DT)、楼宇科技集团(BT)技术支持与服务部(CS)在京庆祝了其在中国开展专家级服务十周年。作为西门子产品价值实现的重要载体,CS十年蜕变,见证了西门子工业集团在中国的飞速发展,更见证了中国工业从量到质的飞跃。 十年深耕 从容迈进制造服务业时代中国早期的工业服务可追溯至设备整机进口时代,彼时的服务主要由分销商承担,零散而不成体系;90年代中期,中国迎来了机械设备自主研发制造的,供应商开始感受到服务支持的压力,纷纷建起了隶属于销售部的售后服务团队;近十年来,随着中国工业的渐趋成熟,厂商的关注点已从单纯的追求产能,转向对生产力效率提升、运营成本优化、能源环境合规、安全和技术创新、缩减产品生命周期等全方位的投资收益要素。此外,随着中国企业的海外扩张,全球化服务网络的需求也与日俱增。因此,对服务的响应深度和范围提出全新的要求,专业化服务营运而生。2000年西门子在中国建起了业界第一个呼叫中心,迈出了为客户提供工业领域专业化支持与服务的第一步。从最初的两位接线员、七八位工程师,历十年发展如今CS已拥有数百名技术支持和售后工程师、遍布全国的现场服务和维修站点,并成与德国纽伦堡、美国约翰逊城服务机构并列的西门子工业领域全球三大服务中心之一。西门子的服务与支持体系随着中国工业的发展逐步完善,现已贯穿于从项目规划设计、工程实施、安装调试、运营维护、升级改造的整个生命周期,并通过技术支持网站和热线保证迅速响应、系统应用支持保证控制方案最优化和缩短调试时间,更换/维修/现场服务减少宕机时间、优化的库存管理实现高效备件供应,并以预维护、服务合同、系统优化、以及升级改造等增值服务,为客户的业务成功保驾护航。此外,CS还设有亚太区技术支持与服务热线呼叫中心,覆盖印度、马来西亚、泰国、越南等国家的服务。西门子的服务支持网络实现了全球联网,保证24小时至少有一个服务中心提供支持,并且可以实现跨国服务的协调和派遣。十年里CS完成了百万次技术支持服务、万篇技术文档超亿次网站点击和遍布全国网点的零距离客户服务,而这些数字背后是中国工业发展带来的服务需求提升和CS十年如一日的专业真诚。

西门子(中国)有限公司工业业务领域IA/DT/BT技术支持与服务总经理李永利专业化与人性化体系 应对服务挑战随着工业存量市场规模增长,企业对售后服务的响应时间、响应能力以及库存、团队、网络等提出了新的挑战。在技术支持、现场服务、备件更换、返厂维修等基础服务方面,西门子建立起一套高效、专业的服务体系。从2000年开始,西门子通过建立呼叫中心来保证对客户需求的及时响应,8年前CS将亚太技术支持中心迁移到北京,之后不断建立专业的服务平台和流程以实现严格的质量控制与满意度跟踪。十年来,CS逐渐完善了7X24小时售后服务和服务短信跟踪制度,开通了网站支持中心的在线技术交流平台和技术问题在线问答平台,布局了遍布全国的服务网络,不断完善本地化的技术文档下载中心和中文资料,成立服务派遣中心统一协调售后服务。为了随时了解客户状态、处理客户需求,保证服务人员积极高效工作,CS的专业平台还配备了先进的IT系统,并在德国严谨的标准流程中结合了中国的人性化客户导向,实现了便捷迅速的高质量支持服务。技术能力是服务的核心,CS的专业化不但体现在系统和平台上,更体现在其对工程师知识和能力提升的投入上。自动化和驱动产品具有高度的专业性,用户的问题涉及功能、参数、编程等各个方面,诸如HMI 等产品的服务还需要工程师同时具备电气自动化和IT双重知识。同时CS的服务范围既包括SINAMICS S120这样的最新驱动产品,也有S5这样早期的产品,对工程师的知识储备和更新是个不小的挑战。正因如此,CS为工程师提供了大量的培训、实践机会。每年CS的工程师都有定期的培训、考核规划,并可灵活参与各种专业学习和实践。此外,CS提供专门的实验室供服务支持工程师们做实验,动手学习。CS的幕后英雄们不仅是产品技术专家,更是行业应用专家。为持续加强西门子产品与工厂工艺和应用的结合,CS连续举办了11届自动化专家会议,为西门子服务工程师与各行业专家提供相互交流、学习的平台。增值服务 从救火员到设备的健康顾问除了基础的响应式服务,CS更关注增值服务对客户未来的价值。目前CS的增值服务主要包括服务合同、预维护、升级改造和状态监测等。虽然增值服务只占到CS业务的一小部分,但近几年上升势头异常迅猛。在中国目前CS的增值服务主要是机场等大工程项目的服务合同,、传动设备的预维护,系统性能、参数的优化以及老系统的升级改造等。能源管理、远程服务、设备状态监测与诊断服务需求量也逐年攀升。增值服务使CS的角色从救火员转变为客户设备、生产线、甚至整个项目的健康顾问。近两年,国际领先的自动化和电气厂商都在提倡增值服务,而CS更关注所服务的系统在7-10年后给客户带来的运营回报。 一套在使用期内7-10年的常规维护是每个厂商都会做的, 李永利解释说, 比如电机产品本身价值高,加之18个月供货、6-8个月调试,客户对其使用年限希望更高,CS则可以帮助客户将电机使用寿命从承诺的10年延长到15-20年。 西门子技术支持与服务部在中国市场运营的十年来,中国用户对服务的认识有了根本性的改变。据李永利介绍,目前中国各行业发展不均衡,对服务的需求也不尽相同: 钢铁、冶金行业更多使用自己附属公司的服务,MIV、MAV等服务外包业务比较少;而石化、汽车行业很早就接受国外理念,生产管理上更多引入外部力量,服务合同、设备状态的系统诊断、备件库存等服务形式比较普遍。当全球领先的工业解决方案供应商纷纷将服务部门从企业经营的支持保障角色转型成创收部门, CS却始终坚持以 客户满意度和价值提升 为第一目标。 良好的服务是品牌价值的有效延伸,营收是水到渠成的结果,而非目的, 李永利表示,CS通过后期的增值服务促进前端销售、形成长期战略客户关系的例子不胜枚举。近年来,西门子服务的业务量增长开始明显高于销售量。展望未来十年,李永利认为,服务的本质将会有颠覆性变化,服务将成为产品本身的一部分。 在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中,服务与支持一度隶属于营销,未来服务将会成为产品的重要功能,在业务链中发挥越来越重要的作用。 在服务形式上,网络等更先进的技术手段在给服务带来便利的同时也将是新的挑战。同时,作为技术输出的服务,人才的竞争最为关键,未来5-10年,谁拥有经验丰富的工程师,谁就能为客户的生产运营提供更大价值。

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